誰も見ないマニュアルと、たまにしか来ないお客さん

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入院中の母に代わって
いろいろな手続きをしています。

今日は10月に大阪へ来る予定で
予約していた長距離バスの
キャンセルと払い戻し。

チケットを買ったのは広島市内です。
でもそこまで行く時間も余裕もない。

ホームページで調べてみると
病院の近くにある営業所でも
キャンセルと払い戻しができるらしい。

それならということで行ってみました。

着いてみると

「ここ……で合ってるよな？」

という感じ。

路線バスがたくさん並んでいて
事務所も思っていたより簡素。

「お客様用入口」と書かれてはいるものの
なかなか入りにくい雰囲気です。

恐る恐る入ると奥から男性が出てきました。

「このチケットをキャンセルして
払い戻しをお願いしたいんですが」

そう伝えるとその男性はいったん奥へ。

そして同僚らしき人に聞いていました。

「これ、ここでできるんかな？」

そこからか！

心の中でちょっとツッコミました。

そこから二人で何かを確認しながら
処理を進めてくれました。

バスネットがどうとか端末がどうとか。
こちらにはよくわかりません。

最初にチケットを渡してから
私は特に何かを聞かれるでもありません。
ただ待つだけ。

「もう返金だけ先にしてくれたら
帰れるんだけどなあ」

正直そう思いました。

もちろんこちらには見えていない
処理の順番やルールがあるのでしょう。

勝手に先に返金するわけには
いかない事情もあるはずです。

私は時間に余裕があったので
困りませんでしたし

最終的にはきちんと
払い戻してもらえました。

だから対応してくれた人を
責めたいわけではありません。

むしろ逆です。

普段ほとんどやらない仕事で
手間取るのは当たり前だと思っています。

私だって同じです。

たとえばネットワークの調査で
普段ほとんど使わないコマンドが
必要になることがあります。

そんなときいきなり
スラスラ打てるわけではありません。

「このオプション、どうだったっけ？」

まず調べます。

毎日やっている仕事なら
考えなくてもできます。

でも月に一回。
年に一回。
あるいは数年に一回。

そんな仕事は忘れて当然です。

そこで思ったんです。

こういう仕事のために
マニュアルってあるんじゃないか。

私は正直
「マニュアルを作ること」そのものには
あまり価値を感じません。

文書管理のためにマニュアルを作る。
ISOのために作る。
上司に言われたから作る。

そして大量の文書ができる。

でも誰も見ない。

そんなマニュアルなら
なくてもいいと思っています。

全部の仕事にマニュアルを作る必要はない。

大事なのは

「マニュアルを作れる仕事に
マニュアルを作る」

ことではありません。

「止まると困る仕事にマニュアルを置く」

ことです。

しかも全部を細かく書く必要もありません。

たとえば私の社内ITの仕事。

社内で私とまったく同じことが
できる人はいません。

だからといって

「私と同じレベルで
ネットワーク障害を切り分けられる
マニュアル」

を作ろうとしたら
とんでもない量になります。

そんなものは作らなくていい。

でも

「ネットワークがつながらなくなったら
まずここを確認する」

「それでダメなら
この会社のこの窓口へ連絡する」

「そのとき、これを伝える」

これくらいなら残しておけます。

それだけでも私が急に休んだときに
仕事が完全に止まる可能性は
ずいぶん下がります。

もし私があの営業所の担当者だったら
と考えてみました。

「この営業所で払い戻しができる」
とホームページに書いてある以上

頻度は少なくても
誰かが来る可能性はあります。

そのとき
「ここでできるんだっけ？」
から始めなくてもいいようにしておく。

あるいは
「ここまで確認できたら
お客さんには帰ってもらえる」

というところまで決めておく。

そうすれば対応する人も楽だし
お客さんも待たなくて済む。

マニュアルを作る目的は
文書を増やすことじゃない。

仕事の流れが止まったときに
もう一度動かせるようにすること。

そう考えると

「うちもマニュアルを作らないと」

ではなく

「うちの仕事は、どこで止まるんだろう？」

と考える方が先なのかもしれません。

マニュアルの前に止まるところを見る。
この考え方に頷いた方とも
「うちは違う」と思った方とも
一度お会いしたいです。

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