広島駅で電車が止まった日、焦る母と焦らない私を分けたもの

今日は大阪に帰る新幹線を待つ間に
母と昼ごはんを食べていました。

 

新幹線の時間確認のために
私がスマホアプリを立ち上げると、
なんと山陽新幹線が一部運行取りやめに！

 

そこから情報を調べて行くと
どうやら新幹線が広島駅で人と接触したため、
ダイヤが乱れた様子。

 

刻々と変わる情報を見ていると、
どうもかなりの新幹線に影響が出そう

 

その時点の最新情報では
私が乗車予定の新幹線は
25分から1時間の遅延が見込まれる、とのことでした。

 

 

 

焦る母と焦らない私

母は焦りました。
急いでごはんを食べて
さっさと買い物を済ませ、
今すぐにでも私を新幹線に乗せようとします。

 

とにかく早くしないと。
そう言ってお昼ご飯も慌てて食べて
次のお店へ向かいました。

 

でも早くにホームについても
この辞典では次の新幹線がいつ来るか
わからないのです。

 

私はぜんぜん焦りませんでした。

 

スマホに新幹線の予約アプリを入れていて
こまめに運行情報を見ていたからです。

 

だから最新の状況をすぐ把握して
乗車変更までその場で終えられました。

 

次に乗れる列車がわかる。
座席も押さえられる。

 

母には落ち着いて、と言い、
次の列車の時刻を伝えました。
でも母はそわそわしています。

 

次にやることが分かっていれば
人はそんなに焦らないものです。

 

母がつかんでいた情報は
「新幹線が遅れている」
それだけでした。

 

私は現在の最新情報と、
「次はこの列車に乗れる」ことが分かっていました。

 

同じ場所にいて同じ出来事に遭遇して。
それでも焦りの量はまったく違いました。

 

この差は何から生まれたのでしょうか。

 

それは最新の情報をつかむ速さでした。

 

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情報を先に取ると何が変わるか

事前に情報を持っておく。
たったこれだけで心の状態が変わります。

 

私は次の列車の時刻を
母に伝えました。

 

あと何分でどうなるか。
それが見えているから余裕をもって行動できる。

 

相手を急かす必要もない。

 

そしてもうひとつ
気づいたことがあります。

 

私が自分で情報を取って自分で手続きを終える。
これができると駅員さんに聞かなくて済みます。

 

つまり問い合わせ対応が一件減ります。

 

問い合わせ対応の時間が減れば
駅員さんは復旧作業にその時間を回せます。

 

各自で情報判断ができるほど
全体の流れが早く戻る。

 

自分のためだと思っていた行動が
結果的に現場全体を助けていました。

 

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復旧には時間がかかる

新幹線の改札口から離れたところで見ていると
救急隊員が去っていきました。
すると今度は警察がホームに上がっていきます。

 

事故が起きると復旧といっても
いろんな処理が要るのだと改めて思いました。

 

やがてブルーシートを持った一団が
静かに改札を出ていきました。

 

どうか無事であってほしい。
そう願いながら私は改札口を通りました。

 

なんだかんだで気が急いていた私も
改札を通ってやっと落ち着いてきました。

 

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これは会社でもまったく同じ

トラブルが発生したときほど

一次情報がリアルタイムで
発信されているか。

 

そして必要な人に
その情報が届いているか。

 

これがそのあとの流れをはっきり変えます。

 

そしてこれは会社でも
まったく同じことが言えます。

 

何か問題が起きたとき。
情報が届く人と届かない人がいます。

 

情報が届かない人は焦ります。

 

そして「どうなってるんだ」と
まわりに聞いて回ります。

 

聞かれた側はその対応に
時間を取られます。

 

そして本来やるべき仕事が
後回しになります。

 

一人が焦ると現場全体の流れが
止まっていくんです。

 

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大声を出しても何も変わらない

前の職場での話です。
ある日、予定にない荷物が
持ち込まれました。

 

実は担当者はそれを事前に
把握していました。

 

でもホワイトボードにも
共有カレンダーにも
何も書いていませんでした。

 

つかんだ情報が行き渡って
いなかったのです。

 

それを知らない上長はやきもきして
事務所の中を大声で確認して回りました。

 

小さな事務所でした。
大きな声を出しても何も変わりません。

 

でも本人は焦っている。
だから声が大きくなる。

 

その声で手を止めた人が何人もいました。

 

一人の焦りがまわりの時間を
奪っていったのです。

 

もし担当者がひとこと
共有カレンダーに書いていたら。

 

この騒ぎは
そもそも起きませんでした。

 

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ちょっとした共有が現場を守る

大げさな仕組みの
話ではありません。

 

たとえば出張の日。
今日は会社に戻るのか
それとも直帰するのか。

 

口頭でもいい。
チャットでもいい。
共有カレンダーでもいい。

 

何等かの手段で伝えていれば
お互いの時間を取らずに済みます。

 

「あの人、今日は戻るんだったかな」

 

そう思って電話をかける。
確認の連絡を入れる。

 

このやりとり自体が
お互いの時間を食っています。

 

こういうちょっとした
共有があるかないか。

 

そのわずかな差で
思わぬところで
現場は混乱せずに済むんです。

 

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詰まっているのは人ではない

社長はよく言います。
「うちの現場は言われたことしかやらない」と。

 

でも本当にそうでしょうか。

 

必要な情報が届けば
人はそれぞれ自律的に動き出します。

 

動かないのは
動くに値する情報がないからです。

 

必要な情報が
必要な人に早く届く。

 

それだけで焦りは消えます。
聞いて回る時間も消えます。

 

現場は自分で
判断しはじめます。

 

ボトルネックは人の能力ではなく
情報の流れでした。

 

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うちの現場は
言われたことしかやらない。

もしそう感じているなら
一度その情報の流れを
一緒に見てみませんか。

 

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