一蘭とマクド庄内店で考えた、「○○さんなら大丈夫」の再現性

奈良市に一蘭ができるそうです。

 

場所は猿沢池の近く。

 

10月29日にグランドオープンするとのこと。

 

一蘭 奈良猿沢池店の公式案内

 

このニュースを見て
以前食べた一蘭のラーメンを
思い出しました。

 

どこの店舗かは書きませんが
なんとも後味が悪かったんです。

 

もちろん味の好みはあります。

 

その日の私の体調も
関係していたかもしれません。

 

原因はわかりません。

 

ただその店は当時の
通勤経路にありました。

 

行こうと思えば
いつでも行ける場所です。

 

でもそれ以来
一度も足を運びませんでした。

 

近くて便利。

 

名前も知っている。

 

それでも一度の体験で
次の選択肢から外れてしまった。

 

お客さんの側にいると
こういうことを普通にやっています。

 

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同じマクドでも「あの店がおいしい」

一方で大阪府豊中市にある
マクドナルド庄内店は
おいしいと評判だそうです。

 

「日本一おいしい」とまで
言われているのだとか。

 

マクドナルド庄内店の評判を紹介した記事

 

私は行ったことがありません。

 

なのでどれくらい違うのかは
わかりません。

 

でも面白いですよね。

 

マクドといえば
どこで食べてもいつもの味。

 

そういう安心感があります。

 

そのマクドで
「あの店がおいしい」と
話題になる。

 

同じ商品を出しているはずなのに
わざわざその店に行きたい人がいる。

 

何が違うんでしょうね。

 

きちんとマニュアル通りに
作っているからなのか。

 

調理してから提供するまでの
タイミングなのか。

 

私は食べていないので
理由はわかりません。

 

でも同じものを作るはずなのに
仕上がりに違いが出るという話は
工場で働く私にも気になります。

 

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「もっと気をつけて」では次につながらない

「この仕事は○○さんに頼めば大丈夫」

 

頼りになる人がいる。

 

それはありがたいことです。

 

難しい仕事でも仕上げてくれる。

 

ちょっとした違いに気づいて
不具合を未然に防いでくれる。

 

でもその人が休んだ日も
同じ品質で出せるでしょうか。

 

前回はうまくいった。

 

今回は手直しになった。

 

図面は同じ。
手順も同じ。

 

なのに仕上がりが違う。

 

そこで

 

「もっと気をつけて」

 

で終わってしまうと
次もうまくいくかどうかは
担当者次第です。

 

何に気をつければいいのか。

 

どこを見ればいいのか。

 

それがわからない人に
注意するように言っても
同じところでつまずくかもしれません。

 

一方でベテランは
何事もなかったように仕上げている。

 

本人に聞いても

 

「いつも通りやっただけ」

 

と言う。

 

でもその「いつも通り」の中に
ほかの人が知らない判断が
入っていることがあります。

 

材料の状態を見て
少し条件を変えていた。

 

設備の様子を見て
作業の進め方を調整していた。

 

本人には当たり前でも
若手には見えていない。

 

同じ作業を見ていても
見ているところが違うんです。

 

 

 

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手順の間にある「判断」を残す

だからマニュアルにも
作業の順番を書くだけでは
足りません。

 

何を見たのか。

 

いつもと何が違ったのか。

 

なぜ条件を変えたのか。

 

どこまで仕上がれば合格なのか。

 

次の人が同じ仕事をするときに
必要なのはこういう情報です。

 

例えば

 

「状態を確認する」

 

と書いてある。

 

書いた人には
それで十分なのかもしれません。

 

でも初めて読む人には
何を確認するのかわからない。

 

傷なのか。
汚れなのか。
寸法なのか。

 

どの程度ならよくて
どこからがダメなのか。

 

そこが共有できていなければ
同じマニュアルを読んでも
判断は揃いません。

 

ベテランが見ているところを
一緒に確かめる。

 

よい状態と悪い状態を
写真で比べられるようにする。

 

条件を変えたなら
その理由も残す。

 

こうしたことの積み重ねが
次も同じ品質で仕上げるための
手がかりになります。

 

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残した情報が次の仕事で使えるか

ここでITが役に立ちます。

 

前回うまくいったときの
作業条件を探せる。

 

注意する箇所を
写真で確認できる。

 

変更した手順が
次の担当者にも届く。

 

困ったときに
最新版のマニュアルを
その場で開ける。

 

例えば前回の担当者が
少し条件を変えていたとします。

 

その理由が本人の頭の中だけにあれば
次の担当者は知りようがありません。

 

記録してあっても
どこにあるかわからなければ
現場では使えません。

 

 

入力する画面を作って

 

「これからは記録してください」

 

と伝えた。

 

それで仕組みができたと
思ってしまいがちです。

 

でもその記録を
次に誰が見るのでしょうか。

 

仕事を始める前に
確認できるでしょうか。

 

読んだ人は
どう動けばよいかわかるでしょうか。

 

そこまでつながって
記録が仕事の役に立ちます。

 

ベテランが積み重ねてきた経験を
次の仕事でも使えるようにする。

 

次の人にも渡せるようにする。

 

ITやマニュアルには
そのために働いてもらいます。

 

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次の注文が来なくなる前に

お客さんには
誰が担当したかに関係なく
安心して頼んでほしいですからね。

 

私があの一蘭に
行かなくなったときも
お店に何かを伝えたわけではありません。

 

ただ次から行かなかった。

 

それだけです。

 

作り手の側に立つと
この「それだけ」が気になります。

 

何も言われていないから
満足してもらえている。

 

そうとは限らない。

 

私たちが気づかないところで
次の注文の候補から
外れているかもしれません。

 

お客さんが注文しているのは
私たちの会社です。

 

「今日はいつもの担当者がいなかった」

 

という事情まで
引き受けてもらうわけにはいきません。

 

だからこそ
うまくいった仕事を

 

「今回もできてよかった」

 

で終わらせたくないんです。

 

なぜうまくいったのか。

 

次もできるのか。

 

別の人にもできるのか。

 

あなたの会社で
「○○さんなら大丈夫」と
言われている仕事。

 

その人が何を見て
何を判断しているのか。

 

まずは一つ
一緒に確かめてみませんか。

 

 

次も、別の人でも、同じ仕事ができるか。
そこが気になった方は一度お話ししましょう。

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