問い合わせで迷うのは、お客様のせいなのか

 

最近母の保険を見直していて
不要になった保険を
解約することになりました。

 

母から
「どうやって解約するのかわからない」
と言われたので

 

私が調べることに。

 

今どきネットでできるだろう。

 

そう思ってホームページを開いたのですが
これがなかなか。

 

「ご契約に関するお手続き」
「契約内容の変更」
「よくあるご質問」

 

どこを見ればいいんだ？

 

あちこち探して
ようやく電話窓口を発見。

 

なんだ、電話すればいいのか。

 

さっそくかけてみると
今度は自動音声です。

 

「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を……」

 

また選ぶのか。

 

それでも案内に従って進めたところ
なんと電話だけで解約できました。

 

できるやん！

 

だったら
最初からそこへ案内してくれたらいいのに。

 

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「ちゃんと書いてある」の落とし穴

こういう経験ありませんか？

 

ホームページで調べても
欲しい情報が見つからない。

 

FAQを読んでも
どれが自分に当てはまるのかわからない。

 

電話をかけたら自動音声で
何番を押せばいいのか迷う。

 

挙げ句の果てに
「詳しくはホームページをご確認ください」。

 

いや、そのホームページでわからないから
電話してるんですけど。

 

企業側からすると
必要な情報は用意してあるのでしょう。

 

問い合わせの種類も整理してある。
手続きの案内も掲載してある。

 

でもちょっと待ってください。

 

その分類、お客様にもわかるものですか？

 

「契約変更」と「各種手続き」の違いなんて
その会社の人でなければ
わからないこともあります。

 

そもそもお客様は
何という言葉で探せばいいのかさえ
わからないかもしれません。

 

昔のインターネット検索と同じです。

 

検索する言葉を知っている人は
すぐに答えにたどり着く。

 

知らない人は
いつまでも探し続ける。

 

情報がないわけじゃない。

 

答えにたどり着くための
「正しい質問」を
お客様に求めているんです。

 

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病院では、何科に行くかを自分で決めなくてもいい

先日大きな病院や市役所に行って
改めて気づいたことがあります。

 

入口に総合案内の人がいるんです。

 

銀行にもいますよね。

 

「今日はどうされましたか？」
と聞いてくれる人。

 

あれ、ありがたいと思いませんか。

 

 

病院に来た人が
最初から何科を受診すればいいのか
正確にわかっているとは限りません。

 

市役所でも
何課が担当しているのかなんて
普通は知りません。

 

でも入口で事情を話せば
必要なことを聞いて案内してくれる。

 

経験豊かな人ほど質問がうまい。

 

こちらの説明が曖昧でも
「それは、こういうことですか？」
「何をしたいのですか？」

 

と聞きながら
話を整理してくれます。

 

お客様に正しい窓口を探させるのではなく
話を聞いて正しい窓口につなぐ。

 

この違いは大きいです。

 

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AIに期待したいのは、そこなんです

最近はAIに曖昧な質問をしても
結構いい答えが返ってきます。

 

言葉が足りなければ
聞き返してくれることもあります。

 

だったらこの仕組みを
企業の最初の窓口に使えないでしょうか。

 

例えば
「母の保険をやめたいんですけど」
と話しかける。

 

するとAIが
「保険の解約をご希望ですか？」
と聞いてくれる。

 

「そうです」

 

「それでしたら
こちらからお手続きできます」

 

これでいいんです。

 

もちろん複雑な相談なら人間につなげばいい。

 

大切なのは
FAQか電話か、AIか人間か
ということではありません。

 

お客様が最初から
正しい言葉を知っていなくても
話が前に進むこと。

 

そこにAIを使う価値があるんです。

 

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でも、入口だけ変えてもダメですよね

ここでもうひとつ。

 

AIが丁寧に話を聞いてくれた。

 

「では、担当部署につなぎます」

 

やれやれ、ようやく解決しそうだ。

 

ところが電話がつながると
「それでは
最初からご用件をお聞かせください」

 

……また最初から？

 

 

これでは意味がありません。

 

せっかく聞いた内容が
担当者に伝わらなければ
お客様の手間は減らない。

 

部署が違うから
担当が違うからと
何度も同じ説明をさせる。

 

それは会社の中の都合です。
お客様には関係ありません。

 

問い合わせを受けるところから
問題が解決するところまで。

 

その流れを考えなければ
AIを入れても便利にはならないんです。

 

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これこそDXじゃないでしょうか

企業はこれまで
効率化のためにFAQを充実させたり
自動音声を導入したりしてきました。

 

そのおかげで便利になったことも
たくさんあります。

 

でもその裏で
お客様に仕事をさせていないでしょうか。

 

正しいメニューを探す。
正しい問い合わせ先を選ぶ。
正しい言葉で質問する。

 

本来企業側が案内すべきことを
お客様に任せてしまっていないか。

 

AIを使えば
そこを変えられる可能性があります。

 

ただしAIを導入することが
DXなのではありません。

 

お客様が迷わず相談できる。
話した内容がきちんと引き継がれる。

 

適切な人や仕組みにつながり
問題が解決する。

 

そんなふうに
仕事の流れそのものを変えること。

 

それによって
お客様も楽になり
対応する社員の負担も減る。

 

これこそDXです。

 

ところであなたの会社はどうでしょう。

 

お客様から問い合わせがあったとき

 

「それは担当が違います」
「ホームページに書いてあります」
「こちらのフォームからお願いします」

 

なんて言っていませんか。

 

お客様が迷うのは
ITリテラシーが低いからではなく
会社の都合で作った入口が
わかりにくいからかもしれません。

 

AIを入れる前に
まずはそこを見直してみませんか。

 

「うちの窓口はどうだろう」と少しでも引っかかった方と
一度お話ししたいです。

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