来客に気づいても誰も動かない事務所

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今日は来客があり
打ち合わせをしていました。

その中で当社の事務メンバー
特に受付の対応をほめていただきました。

「すぐにお茶を出してくれますね」
「にこやかに応対してくれて、いいですね」

こういう言葉はうれしいものです。
自分のことをほめられるより
うれしいかもしれません。

一方で中小製造業を訪問していると
妙に入りづらい会社もあります。

事務所から見えるところに立っているのに
誰も動かない。

こちらに気づいているようなのに
声がかからない。

訪問した側はちょっと困りますよね。

「ここで待っていていいのかな」
「忙しいところに来てしまったかな」

用件を話す前から
その会社への印象ができ始めています。

「私ばっかり対応している」

そんな話をしていて
前職での出来事を思い出しました。

事務所での来客対応や電話対応をめぐって
もめたことがあったんです。

ある人からこんな声が出ました。

「私ばっかり対応していると
私の仕事ができません」

これはもっともな話です。

資料を作っている途中で電話が鳴る。
作業に戻ったと思ったら今度は来客。
その対応が終わるとまた電話。

これではまとまった仕事が進みません。

そのときは対応できる人がやること
その人一人に任せっきりにしないこと
などを決めました。

では来客対応や電話対応は
どう分担するのが正解なのでしょうか。

特定の人に役割として任せるのか。
気がついた人がやるのか。
当番制にするのか。

もちろん社員数や事務所の広さ
電話の配置などによっても違います。

専任の受付担当がいる大企業の話ではなく
何人かの事務メンバーがそれぞれの仕事と
兼ねて対応する会社の話です。

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その対応は「仕事の邪魔」なのか

今日のお客様とこの話をしていて
ふと思いました。

これって
部分最適と全体最適の話でもあるなと。

個人の仕事だけを見れば
電話や来客への対応は中断です。

誰にも話しかけられず
自分の作業を進められたほうが
効率はいいでしょう。

でも会社全体で見るとどうでしょうか。

冒頭の当社の話に戻ると
お客様がほめてくださったのは
事務メンバーの応対でした。

すぐに気づいてくれる。
にこやかに迎えてくれる。
安心して用件を伝えられる。

それはその人だけでなく
会社への印象になります。

現場のメンバーが少し無口でも
入口で気持ちよく迎えてもらえれば
訪問する側の受け止め方は変わります。

受付対応は
単に誰かの作業を止めているのではなく
会社の信用をつくる仕事でもあるわけです。

もちろん愛想がよければ売上が増える
と単純に言いたいわけではありません。

ただ自分の資料作成が
進んだかどうかだけでは測れない貢献が
そこにはあります。

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全体最適を誰か一人の我慢にしない

ここで気をつけたいのは
「会社のためになるのだから
あなたが我慢して対応して」
という話にしないことです。

それでは最初の
「私の仕事ができません」に
戻ってしまいます。

会社として受付対応を大切にするなら
その分、その人が
ほかの仕事に使える時間は減ります。

だったら担当する業務量を調整する。
集中する時間には別の人が対応する。
来客が重なったら周囲が手伝う。

そこまで含めて考える必要があります。

受付対応を任せておきながら
ほかの人と同じ量の事務作業を求めて
「どうして終わっていないの？」では
つじつまが合いませんよね。

反対に
「気がついた人がやる」も
それだけで公平になるわけではありません。

よく気がつく人
放っておけない人に
結局は集中することもあります。

役割を決めるか
気づいた人がやるか。
その方法だけでは正解は決まりません。

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社長はその仕事をどう見ているか

もしある人の作業が少し遅れても
その人の応対が会社への信頼に
つながっているとしたら。

経営者として何を評価するでしょうか。

目の前の作業の進み具合だけを見るのか。
会社全体への貢献も見るのか。

「私ばっかり電話に出ている」という声は
単なる分担への不満とは限りません。

会社に必要な仕事を引き受けているのに
その負担も貢献も見てもらえていない。
そんな声かもしれません。

今日、当社のメンバーをほめていただいて
あらためて思いました。

いつも自然にやってくれていることを
経営者まで
「当たり前」にしてはいけませんね。

皆さんの会社では最初にお客様を
迎えているのは誰でしょうか。

そしてその人の仕事を
会社としてどう見ていますか。

いつも誰かが引き受けている仕事に
心当たりがある方は、一度お話しましょう。

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