36万円請求の謎を解いたら、職場の話になった

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36万円の請求？

クレジットカードの
サポートに電話しました。

ある研修に申し込んだときのことです。
受講料は6万円。
決済はクレジットカードを選びました。

申し込み画面に
分割払いの選択肢がありました。
1回から6回まで選べます。
6回を選びました。

しばらくして
カードアプリで翌月の
支払予定額を確認したら
けっこうな数字が出ていました。

「何をそんなに使ったっけ」と思って
アプリを開いて明細を確認すると
例の研修費用が
「6回払い、6万円」と表示されています。

他の分割払いは
1回分の金額が表示されているのに
これだけ合計金額。

ということは——
6万円を6回、合計36万円の請求？

おいおい、そんな申し込みはしていないぞ。

あっちでもこっちでも「うちは知らない」

研修窓口に問い合わせると
「この研修は一括払いのみです」とのこと。

カード会社に問い合わせると
「あとから分割変更はできますが
確定前は合計金額で表示されます」
とのこと。

結果として請求は6万円で正しかった。
良かった良かった——ではなくて。

これ、結構しんどい話でした。

あっちに聞けばこっちを向き
こっちに聞けばあっちを向く。

カード会社に電話するとき
「どう説明しようか」と
頭の中で何度もシミュレーションしました。

対応してくれたオペレーターは
忍耐強く、抑えたトーンで
最後まで丁寧に付き合ってくれました。

「何もしていない」という人のPCを直してきた

この仕事をしていると
似たような場面に
自分が立つことがあります。

社内の全拠点のPCやスマホのサポートも
私の仕事のひとつです。

Windowsのアップデートが終わった翌朝
「パソコンが壊れた」という連絡が来ます。

問い合わせてくる人のほとんどが
「何もしていない」といいます。

以前は
（何もしてないとは言うけど）
と心のどこかで思っていました。

でも最近は本当に
前日まで普通に動いていたPCが
アップデートを境におかしくなることがあります。
長年Windowsと付き合ってきた
私でさえ毎回悩まされます。

遠隔地の場合
TeamViewerという遠隔操作ツールを使って
相手のPCに入って直接確認します。

あれこれ口頭で聞くより
画面を見るほうが圧倒的に早いからです。

このツールを導入する前は
電話で状況を聞いても
相手はPCに詳しくないから
結局、兵庫や富山まで出向いていました。
そのためだけに出張したこともあります。

「見えない相手の見えない環境を
言葉だけで解きほぐす」

これほど大変な仕事はない
と今でも思います。

見えない相手に誠実に向き合えるか

クレカのコールセンターは
それをやっています。

しかもお金が絡む話だから
電話口の相手はだいたい感情が出ています。
怒っているか、不安になっているか。
どんな顔かも見えない。

そういう状況で
スマートに解決して
納得して電話を切らせられるのは
本当にすごいと思います。

研修もスキルもあるでしょう。
でもそれ以上に
「見えない相手に誠実に向き合う」
という姿勢があるんだと思います。

自分の職場を振り返ると
同じことが言える気がします。

顔が見えていても
状況が見えていなければ
人はすれ違います。

ツールで状況を見えるようにすることはできます。
でも見えるようになった情報に
誠実に向き合えるかどうかは
人と、しくみと、関係性で決まります。

あのオペレーターの対応を思い出すたびに
自分の職場はどうだろう
と考えてしまいます。

「うちの現場はどうだろう」と
気になった方、話しかけてください。
お問い合わせはこちら

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