「しくみを入れた」と「しくみが機能している」は、まったく別の話

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連休最終日、家族ではま寿司に行きました。

注文のたびに声優の花江夏樹さんの
声が流れてきます。
思わず「おっ」と顔を上げてしまいました。

お寿司は少し小ぶりでしたが、
美味しくいただきました。

食べている途中、店員さんがお皿を
下げてくれました。

そこからの家族の会話

「お皿をチェックするから
店員さんが下げてくれへんところあるよな」
（たぶんスシロー）

「カバーがついて出てくるのは
どこやったっけ？」

「お皿を流すところもあったよな」

後の二つはたぶんくら寿司だったと思います。
同じ「回転寿司」でも、チェーンによって
サービスの形が全然違う。

そんな話をしながら、自然と
「同じチェーン店なのに味が違うお店ってある？」
という話題になりました。

そこから出てきたのが
身近なチェーン店の「差」の話です。

うちの近くのマクドナルドは朝マックを頼むと
焼き過ぎて焦げてパサパサなことがあります。
全国どこでも同じはずのメニューなのに、です。

国道163号線沿いのあるラーメン店。

梅田にも難波にもある
有名なチェーン店のラーメンに対して
「まずい」と感じたのは後にも先にもここだけです。

美食家でも何でもない私がそう感じたということは、
ほんまにそうだったのだと思います。

反対に
「日本で一番美味しいマクドナルドのお店」
が大阪にあります。

同じ食材、同じレシピ、同じマニュアルのはずなのに
いったい何が違うと思いますか？

SNSでその店舗の口コミを見てみると
「塩の偏りがない。」
「バンズにしわがない。」
「接客がきちんとしている。」

同じチェーン店でも
うちの近くの店舗とは大違いです。

なぜ、こんなことが起きるのでしょうか。

マニュアル（しくみ）は同じです。
食材（商品）も同じです。

でも、そこで働く人と、店全体の空気（関係性）は、
店舗ごとに違います。

そこで働く人たちの間の空気が良いからこそ、
高い品質が維持されます。

どれかひとつが機能していないと、
同じチェーン店でも、別物になってしまう。

これは、飲食店に限った話ではないと思っています。

中小企業の現場でも同じことが起きています。

以前勤めていた会社では
数百万円をかけた
生産管理システムが
私が入社する前から稼働していました。

でも実際に使っていたのは、
全体の三分の一の部署だけ。

残りの三分の二は以前と変わらず
部署ごとのエクセル管理に戻っていました。

なぜそうなったのか。

システム部門主導で構築され、
現場の意見がまったく反映されていなかったからです。

現場の理解のないままリリースされた結果、
「使いにくい」という理由で、
あっという間に導入前の状態に逆戻りしました。

しくみは確かに存在していました。
でも、それを動かす人の納得と、
現場との関係性が伴っていなかった。
数百万円をかけたシステムが、
ほぼ使われないまま残り続けたのです。

「うちはちゃんとシステムを入れている」
そう言える状態と
「ちゃんと機能している」状態は
まったく別の話です。

しくみは土台です。
でもそこに「人」と「関係性」が乗って初めて、
しくみは機能します。

はま寿司のお寿司は、確かに小ぶりでしたが、
家族で囲んで食べた時間はとても美味しかった。

あなたの会社の「品質の差」は、
どこから来ていると思いますか？

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