デジタル時代に必要な心構えとは？

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vol.656

今朝、一本の電話が
自宅にかかってきました。

ちょうど家には私以外
誰もいなかったので、

いそいで階段を駆け下りて
電話を取りました。

受話器を上げて
「もしもｓ・・・」

・・・自動音声でした。

どこかの世論調査らしく、
一方的に話を続けます。

どこの何の調査か
は聞き取れず。

せめてAIとかを使って
こちらの話に
耳を傾けてくれたら（笑）

電話の向こうの自動音声は
もちろん、こちらの反応など
全くおかまいなし

さっそく一つ目の質問、
性別を聞かれた時点で

そっと受話器を置きました。

あー、このシーン若い人には分からんか。

山口百恵さんの引退コンサートで
マイクを置くシーンです。

さようなら。
もう二度と
かけてこないでね。

そんな祈りを込めて
受話器を置きました。

世論調査は政府もメディアも
民間もいろいろやってて、

オペレーターつまり人間が
電話をかけてくることが
多いですが、

最近は特にコロナ禍の影響もあり
自動音声（オートコール）
での世論調査も
増えてるみたいですね。

自動音声による
電話世論調査。

その回答率って
どれくらいやと思います？

↓

↓

↓

↓

↓

↓

・・・10％！

10％はあなたの予想より
多い？少ない？

私はむしろ

自動音声に回答する人
10％おるんや・・・

って思ったくらいですけどね。

こっちが知りたいことには
まったく答えてくれず
（あんた、誰？とかね。）

一方的に調査を
仕掛けてくるこの手法。

自動なんたらって
やたら多いですよね。

世論調査などの
マーケティングや
コールセンターに

人手を割けない
中小企業にとって、

自動化はとても
魅力的な響きを持ちます。

実際、私も自動化ツールを
導入して使っています。

MA（エムエー）、つまり
マーケティングオートメーション。

マーケティングの自動化です。

ざっくり言えば、

関係先にメールを送って、

その反応をデータで
取っていく方法の一つ。

データを取って見える化し、
次はこうしたらええんちゃう？
っていう提案まで
自動でしてくれるツール

です。

自動化は諸刃の剣。

うまく使えば
自社の弱みを補い、

自社の強いところを
さらに強く出来る。

でも一歩間違えば

私にかかってきた
世論調査のように

目的を達成できずに
終わる。

私は、人との接点は
一期一会
だと思っています。

その機会は二度と
繰り返されることのない、

 

一生に一度の出会いである
ということを心得て、

 

亭主・客ともに互いに
誠意を尽くす心構え

（Wikipediaより引用）

私もこれまで
いろんなお客様に

MAやRPAなどいくつもの
自動化ツールを
ご紹介してきました。

でも一番大事なのは
どのツールを使うかより

どこで誰に使うか

ツールを見るのではなく、
お客様を考える
のが一番大事。

自動音声って、
機械の声って、

人間がかけてきた電話より
切りやすいんです。
こっちの良心が痛まないから。

メールも、無視してしまうか
迷惑メールでゴミ箱に直行
させてしまえば目にも留まらない。

自動化、デジタル化、IT化！

いうて一生懸命お金かけて
人手をかけない仕組みを作っても、

それでお客様から
得られるデータは10％！

だとしたら、
必要とするデータ量の
10倍のお客様が必要。

毎回自動音声や
気持ちのないメールで
連絡がくるところは

すぐにシャットアウト
されます。

だって中小企業は
みんな忙しいんだから。

コロナ禍もあり
世の中が急速に
デジタル化する中で、

みんながやってるから
っていう理由で
安易にデジタル化すると、

逆に大切なお客様を
失っているかもしれませんよ。

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