中小製造業のWebを再起動し
デジタルで変革をもたらす

ここにこそ、ホスピタリティが欲しかった・・・

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vol.652

 

 

システムの隙間を
埋めるのはやっぱり
人ですね。

 

 

 

今日は身体の検査のため
一日使って某病院へ
行ってきました。

 

一通り診察が終わり、
医師は
血液と尿をとって帰ってね
と言いました。

 

検査のために
紹介状を書いてもらって
来たのでこの病院は
今日が初めて。

 

診察してもらった
科の受付で

医師に渡された
書類を見せて

 

血液と尿を取るよう
言われたんですけど
次はどこに行ったら
いいんでしょう?

 

と聞くと

 

1階の2番窓口へ
行ってくださーい

って言われて。

 

 

 

行ったらそこはどう見ても
精算するところで、

 

あとはお金払ったら
帰るしかなさそう・・・

 

そのままお金払っておわり?
いやいや血液検査と尿検査は?

 

そこで目の前で
私の健康保険証を
コピー取ってる人に

 

お医者さんからは
血と尿を採るよう
言われたんですけど・・・

 

って伝えたら

 

え!まだ採ってない?

 

だって2階の診療科の
受付で聞いたら
ここに行けって言われたから・・・

 

するといろいろ
調べはじめました。

 

そこはやっぱり
外来計算窓口で、

 

一旦コピーした保険証を
破棄して改めて先ほどの
2階の窓口へ案内されました。

 

すると書類を見た受付の人は

血液検査受けた?
って、いやいや、

 

あんたが2番窓口へ
行け言うたやん!

 

 

 

こういうとこやで。
ほんまに。

 

 

 

 

再診受付やら血液や尿を採る流れ
システム化されてて、

 

診察券を機械に入れたら
いろいろ出てくる仕組みでした。

 

でもこれ、初めて来た人や
お年寄りには不親切じゃないか?

 

と思って見ていると
やっぱりお年寄りは
オロオロしている人も。

 

 

 

受付から検体採取から
精算からいろいろ見てましたが、

 

ここもちょっとややこしかった・・・

 

病院にはやさしい、
つまり効率化された
システムですが、

 

使う側、患者さんから
見てどうなのか。

 

 

 

私みたいに紹介状を
持たされて来てる人は
使いにくいからって
病院変えられないしね。

 

 

 

で、私が言いたいのは、

今回のシステムで
ダメダメだったのは
2階の受付の人、ではなく、

 

一目であ、この人あと
献血と採尿が残ってる

ってわかる仕組みになってない点。

 

たとえば患者が持つファイルに
検査用の色違いの紙が入ってたら

 

受付でも一目瞭然、
そちらに案内できる。

 

たしか他の病院では
そんな仕組みになってました。

 

 

 

そしてこの、仕組みが
うまく機能してない部分を
フォローするのはやっぱり
人なんですよねぇ。

 

 

 

診察が終わって
2階の受付で
次どうしたらいいか聞いたときに
確かに採血と採尿は言ったのに

 

1階の精算窓口を案内した人

たぶん耳に入って
なかったんやろうなぁ。

 

 

 

昨日ブログに書いた
スマホのフィルムのお店は
オンラインですが

 

接客!いや

接遇!

感じました。

Amazonで買ったもので初めて感動した日。

おかげさまで
鏡面仕上げか!
っていうくらい
きれいに貼れたw

 

画面がきれいすぎて
テーブルの汚れが目立つ(笑)

 

 

 

病院でもIT機器でも
初めて触れるものに
戸惑うのは当たり前。

 

そのうち当然慣れてくる。

 

パソコンもそうですし
スマホもそうでしたよね。

 

ITや仕組みに触れることに
慣れていくと、

 

初めてのものでもなんとなく
使い方や流れが
想像つくようになります。

 

 

 

でも慣れるまではやっぱり
フォローしてくれる人が必要。

 

そこには
「あ、この人困ってる・・・」

って察知して寄り添う
ホスピタリティが必要です。

 

 

 

ホスピタリティを経験しない人に
ホスピタリティは理解できない。

 

病院だからって全員が
ホスピタリティに
溢れているわけではありません。

 

 

 

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中小製造業専門のIT参謀
村上 郁 (むらかみ かおる)
支援内容 ランディングページの制作支援
ITシステムの構築・運用のサポート
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定休日 土日祝

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中小製造業専門のIT参謀

                               
名前村上 郁
住まい奈良県

Profile

2020年3月からは東大阪のMOBIO ものづくりビジネスセンター大阪にて 講師も務めさせていただきます。

ペライチでのランディングページ制作で 新しいWebを提案。

ほめ育で人材育成します。

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